PORQUÉ EL FUTURO DE LOS BANCOS ESTÁ EN EL COMERCIO MÓVIL

Por: Sergio Di Cuffa

 

Country Manager                          

Sybase Argentina

 

Desde más de 10 años que la industria móvil viene hablando sobre servicios de banca y pagos móviles. En 2008 veremos que las instituciones financieras comenzarán a explotar el potencial del mCommerce dado que según estudios, el mercado de los celulares y dispositivos móviles ha aumentado en un 120 % en el último año.

 

Los consumidores se han vuelto altamente sofisticados y demandan accesos más simples a servicios financieros a través de nuevos canales como es el móvil. Atrás quedaron los años de sucursales bancarias y los pagos con cheque, hoy los consumidores finales y los clientes corporate buscan acceder a este tipo de servicios sin ningún tipo de restricción de lugar, tiempo o dispositivo. Pero para que estas instituciones sigan siendo competitivas no sólo deben satisfacer las demandas de los clientes sino que deben crear un espacio para desarrollar nuevos servicios de forma tal que mejoren su ROI a través de una reducción de costos operacionales y así poder obtener mejores ganancias.

 

En el mundo, los bancos han estado testeando y lanzando productos mCommerce desde mediados de los `90s. Después de los fallidos pasos por el WAP banking, los bancos se limitaron a enviar alertas de marketing e información. Estas alertas fueron extremadamente exitosas para los bancos en los últimos 5 años. Más del 60% de las llamadas a sus call centers, están relacionadas al pedido de estado de cuenta. Si el banco mueve una proporción de estas llamadas al canal móvil, se puede obtener un claro beneficio de costos y una mejora de la experiencia del cliente.

 

Pero no es tan fácil. Existen limitaciones para cada canal móvil elegido: los SMS son accesibles en cualquier momento y lugar pero no soportan servicios que requieran autenticación reconocida por la industria. WAP o Java/BREW, proveen interfases ricas pero requieren un nivel de instalación, y registro que no existen en el consumo masivo hoy. Todo esto impone ciertas limitaciones de funcionalidad, alcance y respuesta. Así, mientras los bancos expanden su portfolio de productos y servicios móviles, deberán cambiar la perspectiva y ofrecer servicios a través de canales múltiples, logrando el equilibrio entre las preferencias de los consumidores y la confianza en los modos de acceso individuales.

 

En los últimos 18 meses, ha quedado claro que la “m” en mBanking se refiere al dispositivo en vez del usuario móvil. Globalmente, el online banking ha sido un gran éxito ya que su disponibilidad de 24 hs. todos los días, reduce los costos de atención al público. Sin embargo con la creciente aparición del phishing los consumidores están preocupados con respecto a la seguridad en Internet. Bancos e instituciones regulatorias ya están trabajando en protección adicional para online banking y para mantener la confianza del consumidor en el servicio.

 

En Argentina, numerosos bancos han desarrollado el generador de PIN utilizable solo por una vez. Esto posibilita a la institución solicitar esta clave PIN además del procedimiento de usuario y contraseña de siempre.  Si bien esta solución aumentó la seguridad y confianza de los clientes, se vuelve tedioso el cargar con el generador de PIN continuamente. Por esto es que el envío del PIN a través de SMS es más ventajoso ya que representa un ahorro de costos para los bancos y es más fácil de utilizar para el usuario.

 

El origen de los pagos móviles puede ser trazado hasta los comienzos de los primeros servicios telefónicos como el negocio de los ringtones móviles lanzado en 1999. Hoy en día, las opciones de los pagos móviles florecen en el mercado pero han sido complementados con una gama de nuevos servicios, como por ejemplo: pagos on line, tarjetas de crédito, débito directo y transferencia de dinero.

 

La naturaleza extendida de los dispositivos móviles abre el abanico para nuevos productos y servicios tales como el dinero móvil. El negocio de las transacciones de dinero oficiales en el mercado de hoy mueven cerca de 250 mil millones de dólares y, con los dispositivos móviles como herramientas comunicacionales que predominan en los mercados de Asia, África, Medio Oriente y Latinoamérica; no es de sorprender que los giros de dinero sean posibles desde éstos dispositivos.

 

Dado el avance de los servicios de mbanking, los pagos móviles se expandirán tan pronto como aparezcan nuevos dispositivos que permitan realizar transacciones como la impresión de tickets y pagos digitales.

 

El mCommerce, por ende, es un segmento joven de rápido crecimiento, y nos presenta lo que seguramente se convertirá en moneda corriente en materia de comercio para millones de empresas a nivel mundial. Es inevitable que el mundo evolucione desde un negocio electrónico (e-business) o modelo basado en Web a un negocio móvil (mbusiness) pero, con la madurez ganada por el crecimiento de un canal experimental a un canal de clientes principales, la consistencia de la experiencia,  confiabilidad y oferta del producto, será mucho más importante.

 

Si bien el mCommerce y sus herramientas de banca y pagos móviles no se han consolidado por completo en la esfera financiera, bastará con eliminar las limitaciones de al menos un canal para lograr un rápido crecimiento de esta tecnología.

Además, con dispositivos manuales y una solución multi-canal los bancos podrán situarse en una posición estratégica y poner atención a las demandas de los clientes y las necesidades de negocios y así crear nuevos productos y servicios a través del comercio móvil.