martes, 11 de noviembre de 2008

Nuevas tecnologías para Atención al Cliente



Crece el mercado de aplicaciones para Centros de Contacto

El mercado de soluciones para centros de contacto crecerá en Argentina en el orden del 20% de acuerdo a estimaciones de Genesys y de analistas de la industria, impulsado principalmente por las Telcos y el mercado financiero.

El crecimiento de Genesys en Argentina fue del 40% entre 2006 y 2007 y proyecta sostener ese crecimiento para este año.

La región continúa creciendo a un ritmo sostenido y proyecta para fin de año alcanzar ingresos por 421 millones de dólares en Latinoamérica y 63 millones para Cono Sur.

Buenos Aires, noviembre de 2008.- La industria regional de soluciones para centros de contacto continúa con un crecimiento sostenido y con un progresivo movimiento hacia las nuevas tecnologías, principalmente basadas en soluciones IP. Genesys, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedora de soluciones para centros de contacto, proyecta duplicar la media de crecimiento y lograr un fuerte aumento en su participación de mercado en 2008.

“La atención al cliente se ha vuelto un recurso indispensable para las organizaciones sobre todo en tiempos de crisis, cuando retener y satisfacer a los clientes deja de ser una opción para transformarse en una necesidad”, afirmó Adrián Páez, Director de Genesys para América del Sur. “Las nuevas tecnologías van a ser un aliado indispensable para el crecimiento de cara a un nuevo tipo de consumidor y un nuevo escenario económico”.

De acuerdo a un reciente estudio de Frost & Sullivan, la región continúa creciendo a un ritmo sostenido y proyecta para fin de año alcanzar ingresos por 421 millones de dólares en Latinoamérica y 63 millones para Cono Sur (esto contempla las tecnologías (ACD, CTI, IVR, Discadores e IPCC y soluciones avanzadas).

Las compañías de comunicaciones y servicios financieros continúan liderando la adopción de tecnologías para centros de contacto, de acuerdo a un estudio realizado por Genesys que convocó a 385 directivos de centros de contacto. Sin bien al menos dos tercios de las compañías de servicios financieros no están utilizando actualmente centros de contacto basados en IP, casi la mitad de ellos lo van a implementar en los próximos 2 o 3 años, permitiendo la integración de múltiples canales de contacto con el cliente.

Por otra parte, en la región Cono Sur el crecimiento está dado principalmente por los centros de contacto medianos que mantienen una alta tasa sostenida de crecimiento, en un mercado que ya cuenta con más de 400 mil posiciones y superará los 500 millones de dólares para el 2012.

En este escenario, Genesys sumó en Latinoamérica 19.537 nuevos agentes en 2007, un 74% más que los 11.202 estimados por Gartner para Genesys en 2006. Además, la compañía Genesys alcanzó una participación de mercado del 19.1%, segunda posición en la región, basada en los ingresos combinados con Alcatel-Lucent

Todos hacia IP

Los centros de contacto IP están despegando en toda la región y alcanzarán un total de 43 mil posiciones en 2008 de acuerdo al mismo reporte de Frost & Sullivan.

Por su parte, Gartner reconoce que IP es el segmento del mercado de centros de contacto de mayor crecimiento a nivel global y actualmente el 35.1% de las nuevas posiciones en la región de América Latina corresponden a esta tecnología.

En el segmento IP, Genesys creció un 178.8%, casi el doble que el promedio del mercado en América Latina que fue del 89.9%, de acuerdo al mismo reporte. 

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